L’importance du service à la clientèle

Le 15 septembre 2014

Selon le PDG du service de billetterie américain Goldstar, Jim McCarthy (photo), «un bon service à la clientèle est votre meilleur outil de marketing.» La qualité de vos services déterminera si une personne vous fréquentera plus d’une fois. C’est pourquoi M. McCarthy propose ce qui suit :

  • Faites appel à des gens qui ont de l’entregent et une personnalité optimiste pour accueillir et interagir avec vos clients lors de vos activités.
  • Accordez-leur un petit budget pour qu’ils puissent offrir un verre en votre nom aux clients qu’ils connaissent personnellement ou leur remettre un article promotionnel de votre organisation (ex., t-shirt), etc.

Selon M. McCarthy, ces petits investissements vous rapporteront des dividendes intéressants. Chose certaine, une telle approche est susceptible de générer une promotion bouche-à-oreille positive à votre égard.

Pour en savoir plus, cliquez ici.

denis-bertrand-21-decembre-2011-12_cropped3

Denis J. Bertrand

[Ask] [BlogBookmark] [Bloglines] [del.icio.us] [Digg] [Facebook] [Faves] [Google] [LinkedIn] [MySpace] [StumbleUpon] [Technorati] [Twitter] [Windows Live] [Yahoo!] [Email]
 

Recrutez des G.O. culturels ou sportifs pour augmenter la fréquentation de vos événements

Le 12 septembre 2014

La compagnie de théâtre Clubbed Thumb, de New York, fait appel avec succès à des G.O. (gentils organisateurs ou gentilles organisatrices) pour augmenter les taux de fréquentation de ses spectacles. Elle a adopté cette approche après avois constaté une diminution de ses assistances.

Les G.O. ont pour tâche d’inviter 10 personnes chacun ou chacune, présentes dans leur entourage, à les accompagner à un événement en leur compagnie. Les G.O. leur adressent des invitations personnalisées par courrier électronique. L’invitation indique que les membres du groupe pourront s’asseoir ensemble et participer à une activité sociale quelconque (une rencontre avant ou après l’événement). L’invitation peut aussi comprendre un incitatif additionnel (ex., une consommation gratuite pour chaque membre du groupe).

Voici les étapes à suivre pour imiter Clubbed Thumb :

  • Analysez vos clientèles récurrentes.
  • Identifiez des personnes qui appartiennent à des groupes ou à des clubs sociaux, travaillent pour des organisations ou des entreprises qui comptent plus d’une dizaine d’employés ou ont accès à un réseau de pairs. Elles devraient être de bonnes organisatrices ou de bons organisateurs.
  • Renseignez-vous sur leurs intérêts en rapport avec vos activités.
  • Jumelez leurs intérêts aux thématiques ou caractéristiques de vos activités. Choisissez un événement pour chacune ou chacun qui leur convient.
  • Convenez d’une stratégie d’approche commune.
  • Tenez compte de la logistique d’asseoir les membres d’un groupe ensemble.
  • Déterminez l’incitatif additionnel que le ou la G.O. peut inclure dans son invitation.
  • Permettez aux G.O. de rencontrer les artistes, les athlètes ou les instructeurs qui participeront à l’événement. Ainsi, ils accéderont à des informations privilégiées qu’ils pourront partager avec les 10 personnes qu’ils sollicitent. De plus, ces contacts directs des G.O. avec les acteurs de l’événement soulèveront l’enthousiasme des uns et des autres.
  • Fournissez aux G.O. des exemples d’invitations personnalisées qu’ils pourront adapter à leur guise. Insérez-y un lien vers votre billetterie en ligne (ou un numéro de téléphone).
  • Créez une fonction sur votre billetterie qui vous permettra de suivre et de mesurer l’efficacité des démarches de vos G.O.

Pour en savoir plus sur cette initiative, cliquez ici.

denis-bertrand-21-decembre-2011-12_cropped3

Denis J. Bertrand

[Ask] [BlogBookmark] [Bloglines] [del.icio.us] [Digg] [Facebook] [Faves] [Google] [LinkedIn] [MySpace] [StumbleUpon] [Technorati] [Twitter] [Windows Live] [Yahoo!] [Email]
 

Des spectateurs expliquent pourquoi ils s’abonnent au théâtre

Le 10 septembre 2014

Le quotidien Le Soleil, de Québec, a publié cette semaine les témoignages de spectateurs qui ont choisi de s’abonner aux saisons de compagnies de théâtre locales. Les raisons qu’ils évoquent pour se faire sont révélatrices :

  • L’un d’eux a appris à aimer le théâtre lorsqu’une compagnie a sollicité ses services pour relever un défi particulier.
  • Ils apprécient les occasions de développer des rapports amicaux avec les artistes.
  • Un spectateur a été initié au théâtre par des amis. Les sorties au théâtre se font maintenant en groupe.
  • L’audace des œuvres présentées, le goût du risque manifesté par les artistes et leur passion pour leur art ont motivé d’autres spectateurs à s’abonner.

Il semble donc que les compagnies ou les lieux de diffusion qui interagissent directement avec leurs clientèles, innovent artistiquement, partagent leur passion pour leur art avec leurs publics ont plus de chance de conserver et de recruter des abonnés.

denis-bertrand-21-decembre-2011-12_cropped3

Denis J. Bertrand

[Ask] [BlogBookmark] [Bloglines] [del.icio.us] [Digg] [Facebook] [Faves] [Google] [LinkedIn] [MySpace] [StumbleUpon] [Technorati] [Twitter] [Windows Live] [Yahoo!] [Email]
 

Comment gérer des défis récurrents

Le 8 septembre 2014

Tous les organismes artistiques et sportifs sont confrontés à certains défis récurrents, notamment financiers et organisationnels. La tentation est parfois grande de procéder à des changements qui risquent de nuire par la suite à votre image de marque ou à votre capacité de rejoindre et de mieux desservir vos clientèles. Sans connaître pour autant vos circonstances particulières, voici des pistes qui pourraient vous être utiles dans la gestion de ces défis.

  • Michael M. Kaiser est le PDG sortant du Kennedy Center for the Performing Arts et un expert-conseil en redressement du fonctionnement d’organismes artistiques. Il recommande aux organisations aux prises avec des défis finannciers de ne pas couper dans le développement artistique ni dans la mise en marché, l’art étant leur raison d’être et le marketing la façon d’y intéresser le public. Il leur suggère plutôt d’accroître leurs revenus en initiant des activités de financement et en sollicitant des dons auprès d’individus plutôt que des entreprises ou des fondations. Ces organismes doivent faire preuve aussi d’innovation artistique pour soulever l’intérêt du public, recruter des employés et des bénévoles motivés (y compris au conseil d’administration) et améliorer leurs stratégies de marketing.
  • Gestionnaire adjointe aux communications corporatives chez Ernst and YoungAparna Muralidhar affirme que l’écoute est une fonction essentielle pour toute organisation. Lorsqu’on écoute, on gagne la confiance d’autrui, on démontre un intérêt véritable envers nos collègues, nos clients ou nos partenaires, on repère à l’avance des défis qui pourraient nuire à notre productivité et on agit ensuite dans le meilleur intérêt de notre organisation et de nos interlocuteurs. Donc, n’hésitez pas à consulter vos pairs, vos collègues, vos bénévoles ou vos clients. Il y a fort à parier que vous apprendrez des choses qui vous seront utiles.

Quels sont vos trucs pour relever vos défis quotidiens ?

denis-bertrand-21-decembre-2011-12_cropped3

Denis J. Bertrand

[Ask] [BlogBookmark] [Bloglines] [del.icio.us] [Digg] [Facebook] [Faves] [Google] [LinkedIn] [MySpace] [StumbleUpon] [Technorati] [Twitter] [Windows Live] [Yahoo!] [Email]
 

Quelles nouveautés réservez-vous à vos clients ?

Le 2 septembre 2014

Ça y est! Le mois de septembre est arrivé et tous les organismes artistiques et culturels sont en mode «rentrée». Bientôt, vos clients découvriront vos nouvelles parutions ou votre nouvelle saison. Mais amorcez-vous cette période de l’année comme vous le faites depuis quelques années déjà ou préparez-vous des surprises pour vos publics? Quelles nouveautés leur réservez-vous?

C’est une bonne idée de surprendre le public pour lui indiquer qu’il s’agit bel et bien d’une nouvelle saison plutôt que du prolongement de la précédente et pour soulever son intérêt envers votre proposition. Par exemple, avez-vous rafraîchi votre site Web ou votre aire d’accueil? Avez-vous pris la résolution d’échanger davantage avec vos publics, au-delà des soirs de premières? Offrirez-vous de nouveaux produits à votre bar?

Chaque nouveauté que vous proposez à vos clients constitue une occasion d’entamer une conversation, d’effectuer un rapprochement, de contribuer à votre promotion bouche-à-oreille.

Allez, essayez quelque chose de nouveau cet automne et parlez-en.

P.-S. Pour ma part, mon blogue devrait changer d’allure au cours des prochaines semaines. Oui, je le sais, il en a bien besoin!

denis-bertrand-21-decembre-2011-12_cropped3

Denis J. Bertrand

[Ask] [BlogBookmark] [Bloglines] [del.icio.us] [Digg] [Facebook] [Faves] [Google] [LinkedIn] [MySpace] [StumbleUpon] [Technorati] [Twitter] [Windows Live] [Yahoo!] [Email]
 

D’autres approches utilisées par le milieu de la musique classique pour rejoindre de nouveaux publics

Le 28 août 2014

À l’instar de l’Orchestre symphonique de San Francisco, d’autres organisations actives dans le domaine de la musique classique ont recours à de nouvelles approches pour conquérir de nouveaux publics. Elles explorent d’autres façons de présenter la musique afin de la rendre plus accessible. Par exemple :

  • Par la présentation de concerts dans des bars ou d’autres lieux non conventionnels. Les spectateurs peuvent boire une bière ou une autre boisson alcoolisée pendant la performance.
  • Les orchestres ont recours à des maîtres de cérémonies ou à leurs musiciens pour interagir avec le public et animer le concert.
  • Les concerts sont précédés ou suivis par des prestations de disc-jockeys.
  • Le public est invité à manifester son appréciation de la musique pendant la performance, plutôt qu’à la fin de celle-ci.
  • On procède à un mélange des genres musicaux : classique, opéra, comédies musicales, musique pop.
  • On fait appel aux sens des spectateurs, notamment en leur bandant les yeux.
  • Les musiciens circulent dans le lieu de diffusion pendant une prestation.
  • On permet à des membres du public de diriger (brièvement) l’orchestre.

Ces nouvelles approches constituent à la fois des défis artistiques pour les orchestres et leurs musiciens, de même que des occasions d’établir des contacts directs avec le public.

denis-bertrand-21-decembre-2011-12_cropped3

Denis J. Bertrand

[Ask] [BlogBookmark] [Bloglines] [del.icio.us] [Digg] [Facebook] [Faves] [Google] [LinkedIn] [MySpace] [StumbleUpon] [Technorati] [Twitter] [Windows Live] [Yahoo!] [Email]
 

Un orchestre symphonique offre des formations à des chanteurs et à des musiciens “amateurs”

Le 27 août 2014

L’Orchestre symphonique de San Francisco a créé un programme de formation destiné à des chanteurs et à des musiciens adultes «amateurs» qui permet à ces derniers de renouveler leur passion pour la musique. C’est un bel exemple d’engagement du public envers les arts.

Ainsi, des chanteurs et des musiciens associés à l’Orchestre offrent une variété d’activités formatrices (ateliers, classes de maîtres) à des personnes qui ont abandonné la pratique du chant ou de la musique afin de poursuivre d’autres projets de vie. L’accent est mis sur le plaisir de chanter et de jouer plutôt que sur la présentation de concerts.

Plusieurs participants au programme sont des abonnés ou des spectateurs de l’Orchestre. L’initiative a engendré un rapprochement entre ces derniers et les artistes formateurs. Cela s’est traduit aussi par la vente de billets supplémentaires pour les concerts officiels de l’Orchestre.

denis-bertrand-21-decembre-2011-12_cropped3

Denis J. Bertrand

[Ask] [BlogBookmark] [Bloglines] [del.icio.us] [Digg] [Facebook] [Faves] [Google] [LinkedIn] [MySpace] [StumbleUpon] [Technorati] [Twitter] [Windows Live] [Yahoo!] [Email]
 

Quelle place occupe votre clientèle dans la mission de votre organisme ?

Le 26 août 2014

Je vous ai fait part, il y a un peu plus d’un an, des six caractéristiques des organismes artistiques du 21e siècle, selon ArtsFwd. La notion que ces organismes adoptent des missions axées sur les retombées de leur travail sur les communautés qu’ils desservent a de nouveau fait surface ces derniers temps dans deux billets rédigés par des consultants actifs dans le domaine des arts.

Expert-conseil auprès du secteur à but non lucratif, Alan H. Harrison constate que les organismes artistiques se dotent de mission où il est question de produire ou de soutenir la production de l’art, d’appuyer des artistes et leur travail, mais ils mentionnent rarement à qui s’adresse tout ce travail. Selon lui, les organismes artistiques doivent se préoccuper de l’impact de leur labeur au-delà des lieux de création.

Ancienne responsable de programmes de financement des arts à l’Andrew W. Mellon Foundation et chercheuse sur l’impact des forces économiques sur le théâtre en région, Diane Ragsdale affirme que par le passé, « les organismes artistiques et leurs clients déterminaient ce qu’étaient l’art et la culture. Mais leur rôle de chefs de file dans l’environnement actuel ne porte plus sur ces questions. Ils doivent plutôt renoncer à une telle autorité afin de s’ouvrir à l’engagement citoyen, non seulement en matière d’expériences artistiques, mais aussi de gouvernance ; aller au-delà de leur préservation, de leur avancement et de leurs intérêts particuliers afin d’utiliser leurs atouts pour répondre aux besoins de la société. »

Qu’en pensez-vous ? Y a-t-il de la place pour le public dans les missions des organismes artistiques ?

denis-bertrand-21-decembre-2011-12_cropped3

Denis J. Bertrand

[Ask] [BlogBookmark] [Bloglines] [del.icio.us] [Digg] [Facebook] [Faves] [Google] [LinkedIn] [MySpace] [StumbleUpon] [Technorati] [Twitter] [Windows Live] [Yahoo!] [Email]
 

Ciblez vos publics et rejoignez-les !

Le 22 août 2014

Deux collègues américains pour lesquels j’ai beaucoup d’estime, Trevor O’Donnell et Adam Thurman, ont publié des billets cette semaine qui constituent de véritables appels à l’action pour les organismes artistiques (et sportifs) qui sont sur le point d’entreprendre de nouvelles saisons et ont besoin d’augmenter leurs revenus en rejoignant de nouvelles clientèles.

O’Donnell invite les organismes artistiques à développer des stratégies de vente plutôt que de s’investir dans des activités d’engagement du public envers les arts (community engagement). Il affirme que ces entités ont d’abord pour objectif de vendre plus de billets ou de produits. Selon lui, l’engagement envers les arts est une approche valable pour de plus petits organismes avec des budgets modestes qui répondent à des intérêts locaux. Il ne s’agit pas d’une solution de rechange pour les organisations plus importantes qui ont besoin de nouveaux revenus.

Il recommande donc aux organismes d’identifier et de cibler les gens les plus susceptibles d’acheter des billets (ou des produits) et d’aller leur en vendre. D’après O’Donnell, l’époque où la vente de billets nécessitait peu d’efforts est révolue. Lorsque la promotion traditionnelle ne suffit plus, il faut vendre. Pour ce faire, les organismes doivent rétablir la communication avec les communautés qu’ils desservent et convaincre les gens qu’il en va de leur intérêt de les soutenir.

Pour sa part, Thurman recommande aux organismes d’identifier aussi précisément que possible les clientèles qu’ils veulent rejoindre. Il écrit que plusieurs stratégies de développement de publics échouent parce que leurs concepteurs n’ont pas su bien identifier les clientèles visées. Cette approche permet aux organismes d’utiliser à bon escient les ressources et le temps limités dont ils disposent, quitte à négliger certaines clientèles. Selon Thurman, cela ne veut pas dire que les clientèles non-visées ne sont pas les bienvenues. C’est simplement une question d’efficacité. Il souligne que seules les multinationales comme Coca-Cola et McDonalds ont les moyens de rejoindre tout le monde. Il conclut en affirmant que…

Votre art n’est pas pour tout le monde. Par contre, il s’adresse à quelqu’un.

Même si j’adhère au concept de l’engagement du public envers les arts, je n’ai aucune objection aux approches de vente plus directes. Je recommande toujours à mes clients de bien identifier les publics qu’ils veulent rejoindre et de prendre les mesures nécessaires pour y parvenir. À une époque où l’offre artistique et les options pour se divertir ne cessent de croître, la vente ciblée constitue une stratégie incontournable.

denis-bertrand-21-decembre-2011-12_cropped3

Denis J. Bertrand

[Ask] [BlogBookmark] [Bloglines] [del.icio.us] [Digg] [Facebook] [Faves] [Google] [LinkedIn] [MySpace] [StumbleUpon] [Technorati] [Twitter] [Windows Live] [Yahoo!] [Email]
 

“Aucune place pour les téléphones intelligents au théâtre”

Le 21 août 2014

Alors qu’un nombre croissant de compagnies de théâtre permettent à leurs spectateurs de gazouiller pendant une performance (en voici un exemple), le directeur artistique du Jermyn Street Theatre de Londres, Anthony Biggs, s’y oppose carrément.

Voici ce qu’il a affirmé récemment à cet égard :

Quand une personne utilise son téléphone au théâtre, elle dérange non seulement les comédiens, mais les autres spectateurs aussi. Ces derniers participent au spectacle. Ils ne sont peut-être pas en train de parler, mais ils participent à une conversation avec les acteurs. Ça paraît incompréhensible qu’une personne veuille utiliser son téléphone pour rompre cette conversation lorsqu’elle a payé pour assister à un événement en direct.

M. Biggs s’oppose aussi aux sièges réservés aux gazouilleurs qui commentent un spectacle en temps réel.

Son point de vue est partagé sans doute par plusieurs de ses pairs. Mais l’accès aux téléphones intelligents et plus particulièrement aux médias sociaux pendant une performance est aussi une question de dosage. Autoriser leur utilisation à l’intérieur de règles préétablies peut être une bonne façon de rejoindre de plus jeunes spectateurs ou de diffuser des informations sur des œuvres, leurs créateurs ou leurs interprètes qui contribueront à une expérience relevée pour les spectateurs.

Voici quelques suggestions pour une utilisation pratique des médias sociaux lors d’un événement artistique (utilisez un mot-clic pour faciliter le repérage de vos messages) :

  • Avant une performance, hors du lieu de diffusion : un diffuseur ou un producteur peut transmettre des informations additionnelles qui permettront au public de mieux apprécier l’événment auquel il assistera, des renseignements pratiques sur le stationnement ou les restaurants situés à proximité, etc.
  • Avant une performance, une fois les spectateurs arrivés au lieu de diffusion : une description du déroulement de l’événement, des informations supplémentaires sur les artistes ou l’œuvre, un compte à rebours vers l’ouverture des portes ou le début du spectacle.
  • À l’entracte : solliciter les impressions du public ou des questions portant sur la première partie du spectacle.
  • Après l’événement : diffuser une invitation à rester sur place pour une réception ou pour une rencontre avec les artistes ou un rappel d’un spectacle à venir.

Il vaut mieux trouver des moyens d’intégrer les médias sociaux à vos événements en temps réel putôt que de les interdire catégoriquement.

denis-bertrand-21-decembre-2011-12_cropped3

Denis J. Bertrand

[Ask] [BlogBookmark] [Bloglines] [del.icio.us] [Digg] [Facebook] [Faves] [Google] [LinkedIn] [MySpace] [StumbleUpon] [Technorati] [Twitter] [Windows Live] [Yahoo!] [Email]